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चुनौती
Saudi Ceramics के पास टाइल, सैनिटरीवेयर और औद्योगिक सिरेमिक के 3,200+ SKU थे और 18 देशों में फैला डीलर नेटवर्क। अब तक हर डीलर के पास एक छपा हुआ कैटलॉग और क्षेत्रीय सेल्स प्रतिनिधि के साथ एक WhatsApp चैट होती थी। हर कोटेशन अनुरोध तीन लोगों और दो स्प्रेडशीट से होकर गुज़रता था। ऑर्डर की सटीकता करीब 91% थी — अच्छी, पर एंटरप्राइज़ स्तर की नहीं।
रणनीतिक लक्ष्य साफ़ था: डीलरों को एक सेल्फ़-सर्विस पोर्टल देना जिसमें वे पूरा कैटलॉग खोज सकें, कोटेशन बना सकें, ऑर्डर दे सकें और तकनीकी जानकारी देख सकें — अपनी भाषा में, किसी भी डिवाइस से, और अपनी कंपनी के Azure AD से लॉग-इन करके।
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हमारा तरीका
हमने पोर्टल को तीन सिद्धांतों पर बनाया: ऐसी सर्च जो कभी ग़लत न बताए, ऐसे कोटेशन जो कभी ग़लत राउंड न करें, और ऐसा कंटेंट जो पढ़ने वाले के हिसाब से ढले। हमने Laravel + Livewire + PostgreSQL + Meilisearch चुना। Livewire इसलिए कि पोर्टल मूल रूप से फ़ॉर्म पर आधारित है और ऑपरेशन टीम को JavaScript छुए बिना इसे बढ़ाना था। Meilisearch इसलिए कि डीलर सर्च सबसे अहम अनुभव है — स्पेलिंग की ग़लतियाँ, लिप्यंतरण, प्रोडक्ट कोड और अरबी क्वेरी, सब पर 50ms से कम में सही SKU मिलना चाहिए।
प्रोडक्ट इन्फ़ॉर्मेशन मैनेजमेंट (PIM) Filament के अंदर है। क्लाइंट की टीम एक ही जगह से स्पेसिफ़िकेशन बदल सकती है, इमेज अपलोड कर सकती है, क्षेत्र के हिसाब से उपलब्धता तय कर सकती है और कंटेंट का अनुवाद कर सकती है। हर फ़ील्ड तीन भाषाओं (अंग्रेज़ी, अरबी, फ़्रेंच) में जाती है, और फ़ॉलबैक नियम ख़ाली पेज कभी पब्लिश नहीं होने देते।
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अहम फ़ैसले
हमने पहले दिन से SAML के ज़रिए Azure AD जोड़ा। न अलग अकाउंट, न लोकल पासवर्ड। डीलर का लैपटॉप पहले से जानता है कि वह कौन है; पोर्टल बस Microsoft से पुष्टि करवाता है और एक साइन किया हुआ टोकन लेता है। नए डीलर देश को जोड़ने का समय तीन हफ़्ते (कागज़ी काम और लोकल IT) से घटकर एक दिन से कम हो गया।
हर कीमत अनुरोध के समय डीलर के टियर, क्षेत्र और मुद्रा के हिसाब से सर्वर पर गिनी जाती है। न कैश, न ब्राउज़र में हिसाब। इससे कीमतों की वे सारी गड़बड़ियाँ ख़त्म हो गईं जो स्प्रेडशीट के दौर में आम थीं।
डिज़ाइन सिस्टम में दाएँ-से-बाएँ (RTL) का पूरा समर्थन पहले दिन से रखा, बाद में जोड़ा नहीं। अरबी कोई बाद की बात नहीं — लगभग आधे डीलरों की मुख्य भाषा यही है। हर कंपोनेंट दोनों दिशाओं के लिए डिज़ाइन हुआ, और जहाँ भाषा के हिसाब से ज़रूरी था वहाँ अंक, आइकन और लेआउट पलटे गए।
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क्या बदला
पहले 90 दिनों में 18 देशों के डीलर जुड़ गए। ऑर्डर की सटीकता 91% से बढ़कर 99.4% हो गई, क्योंकि डीलर अब PDF से नक़ल करने के बजाय लाइव कैटलॉग में सीधे SKU डालते हैं। कोटेशन अनुरोध से कन्फ़र्म ऑर्डर तक का औसत समय 4.7 दिन से घटकर 11 घंटे रह गया। सेल्स टीम ने डेटा एंट्री का 30% समय ग्राहकों से रिश्ते बनाने में लगाया।
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आगे क्या
हम SAP फ़्रेट मॉड्यूल से जुड़ी शिपमेंट-ट्रैकिंग बना रहे हैं। डीलर अपने कंटेनर के पहुँचने का अनुमानित समय लाइव देख सकेंगे और किसी गड़बड़ी की सूचना सीधे ऑपरेशन टीम को दे सकेंगे — इससे वह आख़िरी हिस्सा भी पूरा होगा जो अब तक WhatsApp पर चलता है।
